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El cliente en redes sociales y cómo tender un puente hacia la fidelización

El cliente en redes sociales y cómo tender un puente hacia la fidelización

Por eso, Gestión conversó con los expertos para saber cómo dirigir los esfuerzos para ofrecer un servicio al cliente de calidad y que devuelva dividendos en el tiempo. Según American Marketing Association, cien clientes satisfechos producen 25 nuevos consumidores. Y, por cada queja, 20 clientes más opinan lo mismo, pero no presentan el reclamo. De ellos, más del 40% simplemente decide pasarse a la competencia. La eficiencia de los canales Víctor Lozano, director de Estrategia de Catalán Studio, señala que al cliente le importa sobre todo encontrar una solución. “Un canal de atención puede responder rápido pero no necesariamente resolver. La rapidez debe ir de la mano con la eficiencia”, agrega. Además, Lozano reconoce que Internet genera la oportunidad de llegar de segmentos a microsegmentos. Por eso, las empresas pequeñas pueden especializarse en algunas necesidades que las compañías grandes no cubren. La clave sería la personalización. Asimismo, Sergio Nouvel, director del programa Gestión de Proyectos de Lean UX y Service Design de UTEC, comenta que a las compañías les cuesta mucho más adquirir un cliente que retenerlo. Por eso, sugiere que en lugar de esperar a que cada idea se convierta en un producto, se generen prototipos para validar con el usuario final y así medir la satisfacción. Además, menciona que no basta con que exista un equipo dedicado a la experiencia del usuario y que solo mejore los productos digitales. “Se deben considerar todos los canales, incluyendo el nivel presencial y físicos como brochures o señalética”, menciona el docente. Cambios internos Nouvel resalta que el cliente debe ubicarse como centro, lo cual implica que las decisiones de producto se basen en las necesidades de las personas, y no en segmentaciones comerciales: “Las áreas de producto requieren profesionales multidisciplinarios que no se fijen solo en los costos e ingresos”. Lozano opina que la reputación no depende de una sola área, sino de todas. “Lo bueno que se puede hacer desde la comunicación termina siendo opacado si el área de soporte técnico no funciona o no se da abasto”. Por otra parte, los expertos sugieren pensar no solo en los clientes, sino en la de los colaboradores. “Potencia la marca empleadora de la compañía y mejora índices de satisfacción, rotación de personal y productividad”, explica Nouvel. Ernesto Rubio, gerente general de Ronald Career Services Group, comenta que en el mercado laboral se está cambiando la nomenclatura de la posición “servicio al cliente” por “experiencia del cliente”. Este es un concepto promovido por las multinacionales europeas, especialmente de marcas exclusivas. Y busca ampliar el espectro de misión dentro de la organización y el negocio. La visión del que lidere debe enfocarse en el proceso emocional del ciclo de compra. Estrategia Otto Regalado, director comercial de ESAN Graduate School of Business, aconseja primero diseñar los procesos para atender a sus clientes. Luego, implementarlos y corregirlos para optimizarlos. El tema más importante es la asignación de los recursos, pues estos deben capacitarse y usar la tecnología para automatizar algunos procesos. Regalado explica que “si las empresas se deciden por una estrategia de diferenciación en servicio al cliente, deben estar dispuestas a invertir en comunicar para luego evaluar el retorno sobre su inversión”. Para mantener la calidad deben también medir el cumplimiento a través de los estándares de servicio.

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Contaminación del aire

Contaminación del aire

Por Jessica Cabrera El aire está compuesto de un 78% de nitrógeno, de un 21% de oxígeno y el resto de dióxido de carbono y de gases nobles como el helio, neón y radón. La contaminación del aire es la alteración de los componentes de este debido a sustancias tóxicas que pueden ser partículas sólidas o gases, ya que entre las moléculas del aire existen espacios de fácil contaminación que los gases perjudiciales para la salud pueden ocupar. La polución del aire representa un importante riesgo medioambiental para la salud de animales, plantas y seres humanos. Los tóxicos que afectan al aire lo pueden hacer directamente en su estado natural o combinándose. Los hidrocarburos, los aerosoles, el polvo, la erosión del suelo, la pulverización del agua marina, el polen o el polvo africano (sahariano) deterioran el aire de forma directa. El ozono troposférico, por otro lado, necesita combinarse para poder afectar la atmósfera. Los principales contaminantes atmosféricos son el óxido de azufre que se origina en las refinerías de petróleo por los procesos de calentamiento y procesos químicos, el monóxido de carbono de las estufas y coches, el óxido de nitrógeno que existen en puntos de energía nuclear y vehículos de combustión interna, el dióxido de carbono proveniente de industrias y de la actividad de deforestación, los vapores bencénicos de la generación de energía y vapores. Esta polución deteriora de forma severa la salud del hombre provocando desde tos, irritaciones en ojos y vías respiratorias, problemas cardiovasculares y respiratorios hasta cáncer y la muerte (según la OMS, de 12.6 millones de personas al año). Además, los gases provenientes de zonas industriales y de lugares donde convive el tráfico de coches y las altas temperaturas han hecho que la capa de ozono (O3) que nos protege de los rayos UV disminuya; esto puede provocar melanoma, cataratas en los ojos y quemar los cultivos. Finalmente, una de las consecuencias más graves es el efecto invernadero, que origina que la atmósfera eleve su temperatura y la del planeta, causando terribles desastres ambientales. Finalmente, se puede concluir que la mejor y más inmediata solución a este problema medioambiental es el uso de energías limpias y renovables. Adicionalmente, es importante el control de la emisión de gases por parte de las autoridades para fomentar el uso de otras alternativas más ecoamigables. También es necesario un aumento en el uso del transporte público y la bicicleta, dejando de lado a los automóviles tradicionales. Imagen de portada obtenida de: https://www.contramuro.com/contaminacion-del-aire-la-cuarta-cusa-de-mortalidad-en-el-mundo/

Presentación

BIM en el Negocio

BIM en el Negocio

La CONUGYC, se complace a invitar a todos ustedes, nuestros seguidores en cada una de las casas de estudios que nos conforman, a participar en esta, nuestra conferencia BIM "Gestión en el Negocio", llega para todos ustedes, gracias al gran ponente de escala internacional como lo es el Ing. Juan Carlos Alfonso, quien lleva muchos años de experiencia asesorando, aplicando, desarrollando y promoviendo el uso de esta nueva metodología, cada vez mas indispensable. Lugar: Universidad Ricardo Palma Dirección: Av. Benavides 5440 - Santiago de Surco Lima 33 Perú Auditorio: Sebastian Barranca ( Referencia: Torre Central, 2do piso ) Fecha: 30 de Junio Hora: 5:30pm a 8:00pm Nos es gustoso saludarlos, esperamos tu presencia. LINK INSCRIPCION: https://goo.gl/avnHGy CONUGYC (Comunidad Nacional Universitario de Gestión y Construcción), trabajando, para todos ustedes.

CURSO: FUNDAMENTOS DE LA PROGRAMACIÓN

DICIEMBRE 22

09:00 A.M

S/ 400.00

Capacitación: Gamificación para niños y jóvenes

DICIEMBRE 20

03:00 P.M

GRATIS

CAPACITACIÓN EN ACTIVACIÓN CONDUCTUAL

DICIEMBRE 17

03:00 P.M

GRATIS

Sembrando Sonrisas 2018

DICIEMBRE 22

08:00 A.M

GRATIS

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